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智能数字化,让酒店“活力四射”
  www.chinacct.org        2013-7-12

       从酒店通过手工登记领钥匙入住,到电脑办理check-in领取电子房卡;从电话预订客房、会议室,到酒店电子商务平台多层面运用……随着科技的发展、网络的普及,大量的电子化管理系统进入酒店,包括酒店管理软件、OA办公系统、ERP财务系统等,特别是在酒店业高度关注“转型发展”的当下,如何充分利用智能数字化管理,已成为与之相关的电子信息技术业、酒店业深入研讨的课题——

  宾客:指尖轻点便心想事成

  今年夏天,对于多次偕夫人入住北京前门附近某星级酒店的庞先生来说,“客房点餐”、周边旅游线路咨询、机票订购等新版电子信息化系统,让他N多次惊喜。这位香港游客在攀谈时讲了一个小故事:那天入住酒店后,笔记本电脑出现了故障,百无聊赖时打开客房电视,不想与“新版数字智能MDTV系统”不期而遇。他拿起电视遥控器按提示操作,酒店周边连同延伸线的知名景区和多个旅游接待场所尽收眼底,手握电视遥控器,与操纵电脑感觉相似。

  庞先生告诉说,自己的妻子有些神经衰弱,往往会被说话声响吵醒,所以,他在酒店查询餐厅菜单或者询问一些服务项目时尽量不用电话,而是走到楼层服务间或前台问询。“现在,这个问题已经不成问题了,通过电视遥控器可在无声无息之间,对餐厅菜单、价格以及用餐环境一目了然。”庞先生表示,酒店智能数字化,对住客来说很实用。

  在酒店大堂咖啡厅采访庞先生时,身边一位自称是“院线大片忠实守望者”的年轻人舒先生插进话来,话题也是直奔酒店“智能数字化”。了解到,他是山西某公司销售总监,今年利用年假来京旅游。赶上北京持续高温,他既想看近期影院放映的大片,又不想在骄阳下赶奔影院。他说:“没想到,这家酒店MDTV系统有多类国内外时尚大片,价格比影院低很多,真是意外惊喜。”

  庞先生与舒先生同时表示,数年前入住这家酒店,没有体验到查询、叫餐、浏览大片等“智能化享受”,今日感到如此便捷,很愿意向朋友推荐。

  二人所说的这家酒店,就是北京首都大酒店。它是西安狮迈德电子公司在酒店智能数字化系统更新升级方面的一个“样板”。

  酒店:数字系统要“喜新厌旧”

  日前,在由北京市海淀区旅游委及数十家星级酒店负责人参加的“酒店数字智能研讨会”上,首都大酒店信息部副总监黄伟的发言吸引了不少酒店管理者。

  据黄伟介绍,4年前,北京首都大酒店在酒店数字智能信息化运营方面做了一些尝试,比如,与某国家电子数字化研发单位合作,实现酒店WIFI的全覆盖、餐厅IPAD点餐、会议信息发布屏、客房互动电视、办公自动化和“一键通”管理系统等。酒店通过实践应用以及工作程序量化后,员工服务效率得到大幅提升。很多工程方面的“症结”,也通过报表统计分析及时得到改进,酒店总体报修量比两年前下降了21%,宾客满意率大幅度提高。

  酒店管理层普遍认为,“一键通”系统在酒店服务中发挥的作用功不可没。然而,随着酒店服务的不断细化,原有“一键通”软件暴露出很多明显不足,譬如:“一键通”在工程报修方面缺少材料管理方面的运作模式,如没有材料申领、使用、复核、成本管理等功能,不具备工程设备管理功能,没有报修检查复核功能,任务完成情况追踪功能较弱,报表定制不灵活,统计数据不精准,缺少投诉追踪功能等。

  如果与这家国外公司继续合作,会因为多项电子系统支持“乏力”、定制开发费用过高和“酒管系统”接口不完善等问题使酒店经营出现“囧态”。因此,酒店领导决定“改弦更张,另辟蹊径”。去年,这家酒店决定引入新系统,替换原有的“一键通”数字化系统。

  研发者:帮助酒店开源节流

  狮迈德电子企业负责人刘毅介绍说,MDTV系统是狮迈德公司开发的“互动电视和一站式服务中心管理系统”,根据首都大酒店服务中心的要求,为酒店“量身定制”。该系统在对原有系统进行改造和重构后,实现了对工程报修服务的改进和完善,增加了任务审核和追踪体系,以及工程材料管理、客人VIP到离店提醒、投诉追踪、客房清扫任务的日常管理等功能,可实现及时验收、改房态、送餐管理、自动挂账等。特别是构建SMIT一站式服务中心体系以来,MDTV系统对现有平台进行了改造,包括优化人员管理、任务派发、工程报修流程、统计报表等功能,完善各功能模块,以达到提升工作效率、节约成本的目的。

  在研讨会现场采访时获知,新系统可做到将每个服务平衡分配,落实到人,使绩效考核的量化结果准确清晰,可对员工个人绩效表现进行精准评估。

  MDTV系统通过实现服务流程的全程记录,使酒店决策层可以对酒店的运营情况具有可知性和可控性,实现对酒店的精细化管理。通过报表统计功能,管理者可从服务质量、数量、类型等方面对酒店的运行情况进行汇总统计,如此,不仅便于酒店各部门掌握员工工作情况,还可为酒店辅助决策层做出准确判断,把握酒店改进和发展的正确方向。

  在研讨会上获知,“新版智能数字化管理系统”,不仅让酒店节省了大量的人力物力,还让管理人员与服务人员形成了良好互动,减免很多经营运转时出现的相互推诿、责任不清等问题。

  曾经为一些酒店“量身定制”数字化软件的东方高端科技研发中心总工程师谭文华在接受采访时表示,转型期的高档酒店,更应注重数字化管理的研发与更新。在设置数字化软件时,除了要考虑管理系统的便捷与精准,还要根据自身运营特点,请研发者“量身定制”节约能源、节约运营成本的电子软件,这也是酒店“适应新市场”的“一招妙棋”。

  北京几家星级酒店相关领导表示,智能数字化在“酒店转型期”很值得深入研究,特别是能够用于开源节流的软件系统,值得研究和关注。

  评论:酒店“数字化”,莫淡“人情味儿”

  当下,酒店智能数字化系统通过不断演进,让“沐浴”在科技之光下的酒店管理者和享受方便快捷的体验者实现了“双赢”。特别是为了迎合市场新需求,让数字化管理、服务软件不断“换档升级”的企业,更是值得为之喝彩。某些酒店数字化研发者,其软件系统进入酒店后,凸显“免费安装、共同赢利”的合作模式,颇见创意。

  然而,数字化服务软件,不仅有必要根据酒店自身情况“量身定做”,在具体服务时,也应注重服务对象的感知能力和操作能力。

  笔者在北京某五星级酒店,看到一件让消费者感到尴尬的事:服务员把“电子菜单”送到一对年逾花甲的老人手中,老人面对这一“新鲜”物件,眼看着一道道色彩斑斓、多风味菜肴从颤抖的指尖掠过,却不知如何点菜。尽管后来得到服务员“授课”,但由于老人无法像年轻人那样很快学会,最终只能无奈地请服务员“口头介绍菜品”。

  就客房电视遥控器替代电脑部分功能而言,很多未接触过电脑的老人或者平素很少点击键盘的人未必能适应。因此,前台服务员有必要在办理入住手续时,针对客人具体情况做些“温馨提示”,让那些与电子科技产品“有距离”的人,在感知客房智能数字化系统的同时,有别的选择,就像首都机场自助办理登机手续与人工办理登机手续可同时供来宾选择一样。推行数字化系统固然重要,但在服务方面也要跟上,让宾客从员工贴心的服务上感受到中国传统的“人情味儿”。

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[文章来源:中国旅游报·第一旅游网    责任编辑:吴燕霞]
 

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